10Set

Integrare e-commerce e negozi tradizionali permette di offrire al consumatore una in-store shopping experience finalmente a 360°

Nonostante certe previsioni catastrofiche che hanno accompagnato l’arrivo (tardivo) del commercio online anche in Italia, i negozi tradizionali non si sono affatto estinti, ma in molti casi hanno saputo approfittare dell’occasione per migliorare i propri ricavi.

Non è un caso, perciò, che nonostante l’aumento costante dei guadagni dell’e-commerce (+ 15% nel 2015), molti negozi specializzati nel commercio online puro abbiano scelto la strategia di affiancare alla vendita digitale l’apertura di negozi anche sotto forma di pop up store temporanei. È notizia recente, ad esempio, l’intenzione di Amazon di servirsi di punti vendita fisici in cui poter non solo ritirare la merce ordinata online, ma anche acquistare prodotti freschi, in una sfida diretta ai colossi statunitensi del settore retail.

Perché la cosa funzioni, però, è necessario capire le potenzialità del processo complesso e variegato che rappresenta l’esperienza di acquisto del cliente in negozio, per creare sinergie vincenti tra i canali offline e online. Parliamo di reverse commerce, ovvero strategie in grado di generare integrazione tra negozio fisico e piattaforma e-commerce, sfruttando al meglio le potenzialità di quest’ultima. Strategie che, per funzionare, devono essere basate su alcuni punti essenziali per conoscere e anticipare le esigenze dei clienti:

  • capire che i consumatori sono sempre più smart e, per questa ragione, offrire loro la possibilità di fare comparazioni leggendo feedback e recensioni per evitare la frustrazione legata ad acquisti sbagliati;
  • puntare sui social media per creare engagement con il marchio, proponendo la migliore promozione del prodotto tramite blogger e influencers, campagne mirate e strategie di fidelizzazione con sconti esclusivi o premi, customizzando il più possibile l’esperienza di acquisto;
  • integrare i diversi canali di promozione e comunicazione in maniera fluida, per facilitare la ricezione dei messaggi e l’acquisto finale;
  • targettizzare le offerte migliori e incoraggiare le conversioni tra i canali per aumentare le possibilità finali di vendita;
  • offrire un customer service di qualità che non serva solo a risolvere problemi, ma che sia anche di tipo propositivo, incentivando ad esempio chi lavora in un punto vendita a fare informazione in merito alla piattaforma online, indicando magari ai clienti la possibilità di ordinare un articolo temporaneamente non disponibile e tornare in negozio a visionarlo dopo alcuni giorni.

Per mettere in atto tutto questo è necessario puntare su strategie che aiutino a raccogliere dati e informazioni sulle abitudini dei propri clienti, così da disporre della corretta profilazione e puntare su comunicazioni promozionali il più possibile personalizzate (via e-mail o con notifiche push).

Nel caso di una app è fondamentale non fermarsi solo all’elenco delle offerte disponibili o a incentivare l’acquisto online, ma anche indirizzare il cliente verso il negozio più vicino in cui potrà ricevere risposte e chiarimenti ai dubbi che impediscono la finalizzazione della vendita.

Il valore aggiunto degli acquisti in-store, infatti, è anche nella disponibilità di una persona, percepita come esperta, che faccia sentire il cliente parte di una shopping experience unica, invogliandolo a tornare e creando quella fiducia nel marchio che faciliterà gli acquisti anche tramite altri canali.

Se parliamo di negozi fisici molto grandi, per una buona in-store shopping experience è determinante l’aiuto dato al consumatore per orientarsi. Immaginiamo un grande centro commerciale, un ipermercato o un negozio di articoli per lo sport con un inventario di migliaia di articoli… Come guidare un potenziale nuovo cliente verso quello che sta davvero cercando?


In tal senso, l’attivazione di soluzioni di in-store navigation permette a chi non ama aggirarsi per ore tra le corsie di conoscere subito non solo l’effettiva disponibilità di un prodotto, ma anche di essere indirizzato verso l’esatto scaffale che lo espone, ricevendo al contempo indicazioni magari relativi ad altri prodotti correlati.

Tuttavia, se pensiamo all’utilizzo della tecnologia per migliorare l’in-store shopping experience, abbiamo a che fare con un’arma a doppio taglio. La linea tra ciò che è percepito come cool e ciò che viene ritenuto invasivo è molto sottile e se la presenza di camerini virtuali, codici QR per informazioni e recensioni in tempo reale o notifiche push con offerte al momento di entrare in negozio influenzano quasi per tutti in maniera positiva l’esperienza d’acquisto, altre pratiche futuristiche come certi software di riconoscimento facciale, che consentono l’identificazione del cliente, generano ancora molte perplessità.

Pianificare una soddisfacente in-store experience richiede non solo investimenti dal punto di vista della formazione del personale o della logistica, ma anche l’attenta consulenza da parte di professionisti in grado di individuare strategie di marketing vincenti nella gestione sinergica dei canali online e offline. Punto vendita fisico, piattaforma e-commerce, app e canali social sono destinati sempre più a diventare un unico ambiente comunicante.

Tags:

Studio Girone

Il nostro obiettivo è fornire alle aziende un competente ed efficace
supporto nella consulenza strategica e nella scelta e realizzazione operativa
dei propri mezzi e strumenti di comunicazione.

Seguici:
Seguici:

News

Novembre 19th, 2020 11:41 am
Novembre 19th, 2020 11:38 am

Newsletter

Abbiamo tanto da raccontarti...

Copyright © 2020 All rights reserved. Sviluppato da Studio girone

Privacy Policy     |      Terms